在BAR裏，隔着吧檯和顧客聊天很重要

　　在意大利咖啡吧的吧檯，不僅是選送商品給顧客的地方，同時也是讓顧客可以站着啜飲濃縮咖啡的場所。

　　因此，在採用意大利咖啡吧方式經營的【Segafredo ZANETTI】店內，吧檯也同樣兼具站立吧檯(standing counter)的功能，所以常常可以看到顧客靠在吧檯邊啜飲着濃縮咖啡的影子。也可以見到許多顧客愉快的跟咖啡吧檯師傅聊天的畫面。聊天的話題不限於跟咖啡口味有關的內容，也涵蓋了天氣或運動等等身邊的話題。有時甚至還會陣陣笑聲，就像兩位好朋友在聊天一樣，給人很溫馨的感覺。

　　【Segafredo ZANETTI】希望把意大利咖啡吧那種如同在自己家裏一般的親切感覺帶給顧客。因此，他們非常重視咖啡吧檯師傅和顧客之間的相互交談。藉由像在跟朋友聊天般親切的談話，讓顧客享受輕鬆自在的氣氛。

　　此外，一些有心的咖啡吧檯師傅，藉由和顧客之間的聊天，還可以從中發現顧客對卡布奇諾或濃縮咖啡所偏好的口味。

　　在意大利咖啡吧的吧檯，顧客可以直接向吧檯師傅要求“濃縮咖啡少一點”或“牛奶多一點”。咖啡吧檯師傅也會盡量滿足顧客的要求，提供最貼心的服務。

　　利用在吧檯邊和顧客閒聊，可以巧妙的找出所偏好的咖啡口味。和顧客聊天，可以幫助咖啡吧檯師傅找出顧客要求的幾個重點，進而調製出一杯更符合顧客喜好的咖啡。因此，咖啡吧檯師傅站立在吧檯邊和顧客閒話家常，可以說是讓顧客感覺“賓至如歸”的一項重要服務。

　　跟不習慣吧檯風格的顧客也可以聊天

　　近來到海外旅行的給顧客逐漸增多，因此，習慣意大利式咖啡吧的顧客也越來越多。此外，從雜誌上也可以獲得海外的資訊，所以即使是在日本，自然而然就習慣站在吧檯前喝咖啡的人似乎也越來越多。也有顧客是爲了跟吧檯師傅聊天，纔到咖啡吧來喝咖啡的。

　　話雖如此，但是在日本還是有很多的顧客，不太習慣這種站在吧檯前喝咖啡的方式。事實上，還是有不少人對這種喝咖啡的形態產生抗拒。

　　對這些不習慣站在吧檯前喝咖啡的顧客，咖啡吧檯師傅必須多多加強自己的談話技巧，好跟這些顧客也能輕鬆自然地聊天。

　　要抓住聊天的好時機或製造聊天的機會，熟記幾個比較容易攀談的話題，讓顧客自然而然地也跟着開始聊了起來。

　　在此就讓我們介紹一下，將意大利式咖啡吧完全移植到日本來的【Segafredo ZANETTI】，他們的咖啡吧檯師傅是如何運用談話的技巧，來跟顧客聊天的。

　　顧客常會和工作人員談論的話題

　　1、天氣的話題 2、對咖啡的評價 3、咖啡機方面的疑問

　　4、其他分店所在位置 5、對新商品的期望

　　6、詢問關於商品的內容(像是卡布奇諾和拿鐵的差別)

　　工作人員比較容易和顧客談論的話題

　　1、天氣的話題 2、喜歡哪一種商品 3、意大利的話題

　　4、運動的話題 5、顧客工作上的話題 6、熱門的新聞

　　7、是否在附近上班 8、是否在上班途中

　　9、關於顧客身上所穿戴的物品

　　從身邊的事情找話題

　　在【Segafredo ZANETTI】店裏是採用咖啡吧檯師傅隔着吧檯和顧客面對面的形式，可以和顧客進行各種交談。咖啡吧檯師傅必須主動跟顧客攀談，讓顧客能夠輕鬆自在的站立在吧檯邊享用濃縮咖啡。

　　話雖如此，但是突然要跟一個連姓名都不知道、完全陌生的顧客聊天的確是需要勇氣的。事實上，是有一些比較容易攀談的話題。針對這項內容我們找了在【Segafredo ZANETTI】工作的咖啡吧檯師傅，做了一份問卷調查。

　　根據問卷的結果，得到類是以下列的幾個話題：

　　1、您覺得濃縮咖啡的味道如何?

　　2、您在附近上班嗎?

　　3、您是在上班的途中嗎?

　　大多數的工作人員，似乎都是詢問顧客對於咖啡味道的感想、喜歡的咖啡飲料，或是來店的理由、工作方面等等的事情，所提的問題以不牽涉到顧客的隱私爲主。詢問顧客自身方面的事情，顧客比較容易回答，如此一來，對話也會進行的比較順暢。

　　此外，找出和顧客之間的共同話題。從那個話題開始聊起，多半也都可以聊的非常起勁。

　　“好漂亮的手錶喔!我也很喜歡這個牌子耶!”

　　類似這樣，從顧客身上所穿戴的物品，像手錶或皮包、項鍊等等去找話題。找出彼此的共通點，像是喜歡的牌子等等，就可以製造聊天的機會。

　　其他還有關於意大利話題、運動的話題、熱門的新聞等等，只要提出顧客感興趣的問題，就可以藉機和顧客打開話匣子。

　　至於早已習慣站在吧檯邊喝咖啡的顧客，反而是他們會主動找咖啡吧檯師傅聊天的情況比較多。在這種情況下，顧客所提出的問題與話題也是各色各樣。

　　比如

　　1、這種濃縮咖啡真好喝耶!

　　2、卡布奇諾和拿鐵有什麼不同呢?

　　3、您建議我喝哪種飲料好呢?

　　大多是對商品的感想或疑問，此外，還有濃縮咖啡機的使用方法等等，似乎都是關於店內的商品或機器方面的問題。

　　身爲咖啡吧檯師傅，只對這些顧客所提出的所有問題，是否能對答如流，是非常重要的事情，如果回答不好的話，談話往往就此中斷。因此，咖啡吧檯師傅除了要具備對產品或濃縮咖啡機的基本知識外，也必須懂得咖啡好喝的祕訣或值得推薦的商品等各方面的知識，同時也要具備解說的技巧，以通俗易懂的方式向完全不懂得顧客說明。

　　除此之外，還有顧客對新商品的要求、詢問分店所在、對意大利濃縮咖啡機的讚美等等。在咖啡吧檯師傅的回答問卷中，也有種種愉快的小插曲，讓人深深感受到吧檯所營造出的沒好氣氛。

　　其實這種美好的氣氛的基礎，完全要靠咖啡吧檯師傅對顧客的用心觀察和服務。

　　開頭第一句的印象很重要

　　由於跟顧客接觸的場合和時機有限，所以開頭第一句話的印象就顯得非常重要。開頭第一句話給顧客印象的好壞，對接下來所聊的內容會有很大的影響。

　　開頭第一句，還是以‘打招呼’爲主。像是：

　　1、早安!

　　2、您好!

　　3、晚安!

　　只要朝氣十足、笑容滿面的跟客戶打招呼，相信顧客也會以笑容來回應。

　　在此最重要的是，不要使用像是“歡迎光臨!”等制式的語言，應該用更親切、自然地招呼語。

　　因爲顧客對“歡迎光臨”這樣的話很難有所回應。隔着吧檯，顧客很難從歡迎光臨這句話開始展開對話。首先，咖啡吧檯師傅要先向顧客輕鬆的打招呼，纔可以藉此順利的展開交談，縮短和顧客之間的距離，拉近彼此的關係。

　　在【Segafredo ZANETTI】的某家分店，會以“你好像每天都會來耶!謝謝您!”的招呼，藉機跟客戶攀談，雙方隔着吧檯展開對話。

　　找機會跟顧客搭訕，常會因爲緊張或不安，而感到不好意思。因此，如果是對方比較常在店裏露面的熟客，試着先主動跟他們打招呼，就會比較容易，也比較不會那麼緊張。至於顧客本身也因爲已經來過很多次，習慣該店的運作模式，可以從容的應對，所以彼此之間的談話應該會比較容易進行。

　　根據一天當中不同的時段，改變搭訕的用語，對於展開對話也較會有效果。

　　比如說，一般最常見的話題就是天氣。因此，在白天可以說：

　　1、今天好熱哦!

　　2、從昨天開始天氣就變冷了耶!

　　如果是在早上的話，則可以說：“今天傍晚好像會下雨喔!”

　　告訴顧客當天的天氣預報情況，也是藉機聊天的好話題。

　　因爲一日之計在於晨，對顧客而言，當日的天氣預報也是他們感興趣的情報之一。以顧客感興趣的話題作爲聊天的開端，有助於展開對話。

　　此外，如果是在平日的晚上，針對上班族的顧客，不妨對他們說些慰勞的話，像是“工作一天辛苦了”等等。對顧客一句貼心的問候，可以讓顧客放鬆心情，也能讓接下來的對話進行的更加順暢。

　　不過，在選擇剛開始的一句問候語時，必須先仔細觀察顧客。從顧客的樣子去判斷，什麼樣的事情可能引起對方的興趣，然後再從中選擇正確的話題。這一點可以說是非常重要的。

　　製造和顧客聊天的機會

　　1、根據不同的時段打招呼

　　2、聊聊天氣的話題

　　3、詢問顧客住家或上班的地點，從身邊的話題找出彼此的共同點

　　和顧客愉快交談的談話技巧

　　【Segafredo ZANETTI】的咖啡吧檯師傅，爲了達到和顧客愉快交談的目的，因此在談話技巧上下了很多功夫。

　　站立在吧檯邊和咖啡的顧客。通常都是自己一個人。在這種情況下，突然主動去跟顧客聊天，的確是需要勇氣的。因此，【Segafredo ZANETTI】的咖啡吧檯師傅，會故意先說一些引起顧客興趣的話題，藉此讓顧客可以順利的加入聊天的行列。

　　像是偏好的商品、口味或者喜歡的棒球球隊等等的話題，工作同仁在閒聊當中，順利詢問顧客的意見。“您覺得怎麼樣?”只要顧客一回答問題，往往也就跟着聊開了。要使用這種方法，咖啡吧檯師傅之間的默契很重要，夥伴間要懂得營造愉快的聊天氣氛。從顧客的立場來看，如果夥伴顯得意興闌珊的話，反而會得到反效果。

　　不過，畢竟咖啡吧檯師傅的職責只是炒熱聊天的話題，所以，要注意千萬不要聊得過火，最後記得還是要回到扮演‘聽衆’的角色。

　　對話是聽者和說話者之間你來我往的互動模式。如果聽者一下子提出太多的問題，往往會讓說話者很難繼續下去。畢竟要享受聊天樂趣的對象是顧客，不是咖啡吧檯師傅自己。

　　唯有當個好的聽衆，讓聊天的氣氛顯得熱鬧，纔會找到顧客偏好的口味。如果能夠從聊天中得知顧客的嗜好。對咖啡吧檯師傅而言，這也是一項非常重要的技巧

　　讓對話順利進行的技巧很多，但重要的還是笑容和眼神的接觸。重點是要經常意識到顧客的存在，以輕鬆自然地方式和顧客輕鬆的聊天。

　　和顧客聊天室的注意事項

　　跟顧客聊天時，無論現場的氣氛是多麼的輕鬆愉快，還是要注意千萬不要過於隨便。

　　在【Segafredo ZANETTI】咖啡吧檯師傅和顧客聊天時，會特別注意使用的言辭。要隨時提醒自己是在跟客戶聊天，千萬不能過於草率。

　　尤其是對年長的顧客，一定要使用正確的敬語，千萬不要出言不遜，以免讓顧客有不舒服的感覺。

　　另一方面針對學生顧客，則不必顯得太過嚴肅，儘量展現親切的態度。

　　此外，也有不少顧客會站在吧檯邊看書或看報紙，這時候最好不要去打擾對方。

　　有些顧客喜歡一個人隨心所欲的消磨時間，有些顧客則可能當天身體不適或心情不好所以不想說話。

　　類似這些情況都可以從一開始跟顧客打招呼的談話中察覺出來。遇到這類型的顧客，最好不要去跟對方攀談。

　　咖啡吧檯師傅應該仔細的觀察顧客的樣子，巧妙地判斷出顧客所希冀的情況，也是很重要的因素之一。

　　跟顧客聊天只不過是吧檯師傅工作的一小部分。他們還有接受顧客點餐、衝煮濃縮咖啡等等各式各樣的工作要做。因此，咖啡吧檯師傅無論跟顧客聊天聊的多麼愉快，也要注意千萬不能過於陶醉。因爲一旦聊過頭的話，其他的工作便很容易出差錯。身爲咖啡吧檯師傅，最重要的是要隨時注意周遭的情況，以滿足各種顧客的需求。

　　不忘隨時找話題

　　在【Segafredo ZANETTI】工作的咖啡吧檯師傅，平常都會絞盡腦汁去想各種可以公開聊天的話題。

　　通常來店裏消費的顧客，還是以對咖啡有興趣的人居多。因此，這些顧客多半會閱讀咖啡的相關書籍、收集和咖啡有關的資訊，能夠說出自己喜歡的咖啡種類。此外，在店裏看書的顧客也很多。既然喜歡看書的顧客很多，不妨多看一些暢銷書，還可以藉此跟顧客分享讀書的心得。

　　此外，每天早上先看一下天氣預報，也是一件非常重要的事。畢竟在聊天單中，很容易談論到天氣方面的話題，如果事先得知當天的天氣情況的話，不僅能提供顧客有用的情報，同時還能藉此跟顧客聊天。除此之外，事先了解一下熱門的電視節目、雜誌或引人注目的社會現象等等，也可以增加跟顧客聊天的話題。如此一來，一定能成爲一位擅長聊天的咖啡吧檯師傅。